——满洲里边检站服务改革开放三十年纪实之二

　　一列列满载俄罗斯原木、原油的货车鱼贯而入，大型吊装机械正在国际和国内列车之间繁忙换装作业，在宾馆、饭店、商场和整洁的街道，到处可见金发碧眼的外国游客……满洲里市以她独特的魅力吸引着八方来客。2006年，这个市入选“全国十大魅力城市”。

　　“边检服务就是魅力边检，这样才能给魅力满洲里作出更大的贡献。”满洲里边检站站长赵东方告诉记者。

　　回忆起改革开放三十年来口岸通关的历史，赵站长用了一个“变”字来总结：“三十年了，许多事物都在改变，口岸国门几经变迁，旅客通关多番提速，过关环境不断改善。”

　　他说：“20年前，我们注重的是防范和控制，所以验放旅客不仅要严格而且要态度严肃，要摆出威严来，起到震慑作用。所以说那时的边检人员对旅客是一个俯视的态度。”

　　至于说对旅客的尊重，往往更侧重于对各民族习俗的尊重上。有外国访问团来时，会针对性地学习一下外语和礼节，而平时在这方面几乎没有什么要求，唯一的要求就是保卫国门安全，工作内容以安全检查为主。

　　上世纪90年代，随着改革开放对经济社会发展的巨大推动，满洲里口岸通关的人流、物流几乎飞速增长。为了“方便往来”，边检工作中仪式化的东西被渐渐淡化，威严也不再通过没有微笑的严肃来凸现，而高效率的工作方式却赢得了旅客对边检工作的尊重。

　　“一人之举止，国家之形象；一人之形象，国家之风貌。”一位伴随沿边改革开放常年做边贸生意的俄罗斯姑娘阿廖沙由衷地说：“边检人的微笑服务才是满洲里最好的名片。”

　　为了给“魅力城市”增光添彩，边检官兵除了辛勤的工作便是刻苦的学习，“仿佛自己的验放速度慢一秒便耽误了整个经济社会发展的步伐似的。”检查员王丽告诉记者。

　　微笑服务应具备什么样的素质？来到这个站的业务资料室和证件研究室，或许可以给我们以答案。在这里，陈列有世界各国护照证件样本100多本和查获的伪假证件60多本，存放有边检专业期刊和相关法律法规书籍、世界主要语种词典、各国风土人情、人文地理资料、业务文件汇编等200多册。每次有新学员报到，必须在这里经受为期一个月的打基础强化培训，以俄语会话、计算机操作、常见问题处理、证件识别、边检服务礼仪为内容的检查员培训，每一样都制定了考核标准：比如俄语要达到岗位沟通无障碍，计算机要达到各种流量下的熟练操作，汉字录入要每分钟80字，各项考核达标率都必须100%，并有35%的优秀率，经考核合格后方可上岗。每名检查员每天要查验旅客700多人次，按至少和每人次说3句话计算，就是2100句，且多数是俄语。

　　如果说一个人的微笑是个人的表情，那千百人一起微笑就是一座城市、一个国家、一个社会的表情。眼下的满洲里边检，在公里、铁路、互市贸易区各个执勤现场，随时随处都可以看到边检官兵脸上洋溢着的发自内心的微笑。

　　“对每一位旅客都要用心微笑，而不仅仅是职业性的。”年轻漂亮的女检查员杨春燕天生一副笑模样，友善愉快的上岗心态，让她的笑容自然而灿烂。今年8月的一天，一位入境的中国旅客看着杨春燕真诚的笑容似乎有些不解，问道：“你为什么总在笑？”杨春燕笑得更灿烂了：“因为我在为你们工作啊！”一句话，说得这位归国游子眼眶红红的。

　　“以提高服务水平为中心，坚持通关效率”的新理念赢得了旅客的广泛赞誉。杨春燕说：“过去，旅客夸奖一般是因为我们拾金不昧和在工作台下助人为乐。但现在，即使在验证台上也会得到很多夸奖，因为我们不再是过去板着脸验放旅客了，而是热情微笑着为他们服务，所以旅客和我们更象是朋友。”

　　国门的形象因为边检官兵的微笑而悄然改变。政治处主任王鑫说，从上个世纪90年代初到现在，旅客尤其是外国友人对边检的评价在不断提高。“上世纪90年代初他们很少对我们竖起大拇指微笑，排队时看着我们嘀咕的不少，懂外语的同志一听就知道是在抱怨。但现在几乎每个人都会微笑着经过验证台，许多旅客都会满意地称赞我们，更称赞我们这个城市和国家。”

　　2007年5月2日，一个原苏联老红军旅行团乘654次国际列车从满洲里口岸出境，得知这一消息，有关业务科积极联系各联检部门开通礼仪通道，迅速派出小分队帮助原苏联老红军过境。快捷、文明、温馨的通关服务，深深地打动了这些二战老兵，他们握着年轻的边检战士的手久久不愿松开。

　　今年3月21日晚8时许，k20次国际列车入境不久，有6名中国籍旅客匆匆来到值班室，请求中国边检主持公道。原来，在列车行进途中，俄罗斯列车员以行李超重为由向他们强行索要了2万卢布的所谓“罚款”。了解情况后，值班科长迅速找到了k20次的列车长，列车长随即找到了6名中国籍旅客乘坐的14车列车员，对其进行了严厉的批评并立即退还了不合理的罚款。当6名旅客接过退款时，激动地说：“我们为自己是中国人而感到骄傲，更为边检官兵崇高的职业道德所折服！”

　　为了给旅客提供更优质的服务，满洲里边检站还实施了便民“五小”服务措施，即便民小分队、便民小推车、便民小雨伞、便民小药箱、便民小卡片。并在执勤现场安装了电子显示屏和通关流程咨询台，为旅客免费提供《便民利民手册》、《边检站服务承诺》等宣传资料，做到对待旅客语言亲和准确、表情敬重庄重、仪表整洁精神、动作统一规范、服务专业细致。为方便俄罗斯旅客，他们还专门设置了“俄语阅读台”，印制了出入境旅客服务指南，为旅客提供信息、咨询、求助服务。在服务大厅设置了爱民电话，方便旅客出入境前给家人报平安。他们还专门设立了多种专用通道，包括旅游专用通道、入境中国人专用通道、果菜绿色通道、外交礼遇专用通道等，并适当放宽旅游团人数限制，推出旅游团预检预录一站式服务。通过人性化的服务举措，擦亮为民服务的“窗口”，传递真情和关怀。

　　这个站推出的入出境分流、客货车分检、轻重物分检、流水式作业、电子化监管、精准化查验、诚信化管理、直线式通关等一系列创新做法，在提高口岸管理水平、推行精细化服务方面发挥了巨大效能；他们自主创新的8项科技强警和勤务改革新成果被评为满洲里市科技管理创新奖；连续两年，满洲里市在对口岸13个窗口单位进行的“行风测评”和对33个行政执法单位进行的“万人评官”活动中，满洲里边检站均名列第一。(闫立功)

　　闫立功，武警内蒙古边防总队政治部宣传文化处记者站站长。