——记呼和浩特铁路局包头客运段列车长 韩振敏

　　韩振敏是呼和浩特铁路局包头客运段的一名列车长。所担当的快263/4次列车是由包头开往北京方向的快速列车，是全路唯一的青年女子车队，是一趟满载着铁道部、自治区乃至国家级各项殊荣的列车。在这样一个优秀的集体里，她创新服务方法，把爱心献给旅客，在列车这个小小的天地，展示了铁路客运女性的英姿，像一束绚丽多姿的报春花，伴着铁路客运事业的发展，在风霜雪雨的洗礼中绽放。

　　作为一名列车长，是班组第一管理者和最有影响力的核心人物。韩振敏在所担任列车长工作的实践中，结合该段“一切只为旅客满意”的服务理念，探索形成了“始于需求，终于满意”的新服务理念，并以“四心服务法”为核心，即：在孩子面前像母亲般关心；在老人面前像儿女般贴心；在挑剔的旅客 面前像老师般耐心；在普通的旅客面前像朋友般热心。使所担当包乘组的服务工作，呈现出多种特色，深受旅客好评。

　　2008年12月6日，快264次列车呼和浩特站开车后不久，有一位女士情绪非常激动的找到韩振敏，投诉七号车厢列车员，并要求让乘务员给她道歉。经过小韩耐心的聆听与细心的观察，原来这位旅客是一名由于工作压力过大患上了抑郁症的患者，正在治疗阶段。她上车以后要求乘务员命令车厢旅客全部休息，不准说话，并且要求关掉车内的空调，说这些都影响了她正常休息。经过列车员的耐心解释，她非但不听，还用不礼貌的语言对待列车的工作人员。韩振敏曾经学过心理健康方面的知识，考虑再三，决定让列车员向她道歉。列车员觉得心里特别委屈，韩振敏语重心长的说：“既然知道这位旅客是由于生病才会有这样，那么我们作为服务人员就应该谅解她，如果道歉可以稳定住她的情绪，不让她的病情有所起伏甚至继续恶化，那么我们就应该这么做，我们的服务理念就是让旅客满意。”当这位旅客顺利到达目的地准备下车时，深感内疚，特意找到这位列车员，拉着她的手说：“姑娘，你千万别在意，我病一发作就由不得我了，阿姨委屈你了”看到列车员脸上对自己露出了微笑，这位旅客才下了车。

　　在注重规范化服务的基础上，韩振敏特别要求班组职工为旅客提供体贴、亲情化的服务。她常对班组职工说“真诚的微笑是最美丽的，用心的服务才最动人”。面对每一位旅客，服 务用心与否效果有天壤之别。在标准化基础上注入充满感情的服务，用贴心的话语把服务程序溶为暖暖的亲情之味，就能让客人心怀温暖而长久不忘，服务的价值就能得到超值的体现。”

　　2009年春运中，北京站放行时，有一位男士找到韩振敏，他因为工作繁忙，不能亲自护送自己6岁的儿子回包头，无奈只好将孩子托付给列车长韩振敏代为照看。一路上，韩振敏对这位小旅客悉心呵护、细心照料，讲故事、喂糖果、喂饭，关怀备至，将孩子平安送到来接站的爷爷手中，家长非常感激，送来了写着“热情相助、情暖人心”的锦旗。当小旅客和他爷爷走出很远，还招着小手向这位列车长阿姨致意。

　　每逢放寒、暑假，因家长工作忙碌不能送孩子出门、回家，请列车工作人员帮忙护送的事情常能遇到。为此，韩振敏针对这种情况，开展了护送单独乘车旅行儿童的“爱心之旅”服务。今年春运期间，共护送7名小旅客，这项服务赢得家长的好评和社会各界人士的赞誉。

　　为了给旅客提供方便的旅行，特意在乘务员休息车腾出了两个下铺，作为“重点旅客”铺位。同时，还推出了对老、弱、病、残、孕的“四包”服务，即包接送上车、包安排座位、包送水送饭、包送上厕所。

　　2008年3月12日，快264次列车由包头东开车后，韩振敏按照正常的作业程序在车厢内巡视，发现在15号车厢的一位农民工旅客，脸色发紫、呼吸困难，随行的几个工友着急万 分。韩振敏立刻赶上前去，在其工友的协助下，将发病旅客安排在了重点铺位，又通过广播找来了医生，经过诊断是是心脏病发作。于是，韩振敏立即让列车员拿来氧气罐，迅速为旅客吸氧，并进行心脏按摩。不一会儿，旅客的呼吸均匀了，脸色逐渐正常。经了解，这位旅客在工地工作时，原因不明突然休克，是去北京看病的，没想到上车后突然发作。看到工友转危为安，同伴悬着的心终于放下了。下车前他们在留言本上写到：“在我们农民工遇到困难的时候，列车工作人员伸出援助之手，在她们身上我们真正体会到了‘一切只为旅客满意’的含义”。

　　几分耕耘，几分收获。在十年的客运工作中，韩振敏从一名普通的列车员成长为一名优秀列车长，先后收到旅客表扬信122封，锦旗17面。2008年6月，光荣地代表自治区铁路系统青年参加了第十六届全国团代会。还先后于2003年被评为全国“用户满意服务明星”；2003年被铁道部授予“全国铁路系统先进女职工”称号；2005年被评为内蒙古自治区“知识型职工先进个人”；2005年被授予呼和浩特铁路局首届“优秀青年人才”称号。2006年荣获内蒙古自治区“五一劳动奖章”；2008年被授予全国“三八红旗手”荣誉；2008年还被评为呼鉄局建局50周年“特殊贡献人物”。