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韩振敏:贴心服务伴随温馨之旅
日期: 2009-08-03 来源: 内蒙古自治区党委宣传部

  风霜染得花娇艳

    ——记呼和浩特铁路局包头客运段列车长韩振敏

  韩振敏是呼和浩特铁路局包头客运段的一名列车长。所担当的快263/4次列车是由包头开往北京方向的快速列车,是全路唯一的青年女子车队,是一趟满载着铁道部、自治区乃至国家级各项殊荣的列车。在这样一个优秀的集体里,她创新服务方法,把爱心献给旅客,在列车这个小小的天地,展示了铁路客运女性的英姿,像一束绚丽多姿的报春花,伴着铁路客运事业的发展,在风霜雪雨的洗礼中绽放。

  作为一名列车长,是班组第一管理者和最有影响力的核心人物。韩振敏在所担任列车长工作的实践中,结合该段“一切只为旅客满意”的服务理念,探索形成了“始于需求,终于满意”的新服务理念,并以“四心服务法”为核心,即:在孩子面前像母亲般关心;在老人面前像儿女般贴心;在挑剔的旅客 面前像老师般耐心;在普通的旅客面前像朋友般热心。使所担当包乘组的服务工作,呈现出多种特色,深受旅客好评。

  2008年12月6日,快264次列车呼和浩特站开车后不久,有一位女士情绪非常激动的找到韩振敏,投诉七号车厢列车员,并要求让乘务员给她道歉。经过小韩耐心的聆听与细心的观察,原来这位旅客是一名由于工作压力过大患上了抑郁症的患者,正在治疗阶段。她上车以后要求乘务员命令车厢旅客全部休息,不准说话,并且要求关掉车内的空调,说这些都影响了她正常休息。经过列车员的耐心解释,她非但不听,还用不礼貌的语言对待列车的工作人员。韩振敏曾经学过心理健康方面的知识,考虑再三,决定让列车员向她道歉。列车员觉得心里特别委屈,韩振敏语重心长的说:“既然知道这位旅客是由于生病才会有这样,那么我们作为服务人员就应该谅解她,如果道歉可以稳定住她的情绪,不让她的病情有所起伏甚至继续恶化,那么我们就应该这么做,我们的服务理念就是让旅客满意。”当这位旅客顺利到达目的地准备下车时,深感内疚,特意找到这位列车员,拉着她的手说:“姑娘,你千万别在意,我病一发作就由不得我了,阿姨委屈你了”看到列车员脸上对自己露出了微笑,这位旅客才下了车。

  在注重规范化服务的基础上,韩振敏特别要求班组职工为旅客提供体贴、亲情化的服务。她常对班组职工说“真诚的微笑是最美丽的,用心的服务才最动人”。面对每一位旅客,服 务用心与否效果有天壤之别。在标准化基础上注入充满感情的服务,用贴心的话语把服务程序溶为暖暖的亲情之味,就能让客人心怀温暖而长久不忘,服务的价值就能得到超值的体现。”

  2009年春运中,北京站放行时,有一位男士找到韩振敏,他因为工作繁忙,不能亲自护送自己6岁的儿子回包头,无奈只好将孩子托付给列车长韩振敏代为照看。一路上,韩振敏对这位小旅客悉心呵护、细心照料,讲故事、喂糖果、喂饭,关怀备至,将孩子平安送到来接站的爷爷手中,家长非常感激,送来了写着“热情相助、情暖人心”的锦旗。当小旅客和他爷爷走出很远,还招着小手向这位列车长阿姨致意。

  每逢放寒、暑假,因家长工作忙碌不能送孩子出门、回家,请列车工作人员帮忙护送的事情常能遇到。为此,韩振敏针对这种情况,开展了护送单独乘车旅行儿童的“爱心之旅”服务。今年春运期间,共护送7名小旅客,这项服务赢得家长的好评和社会各界人士的赞誉。

  为了给旅客提供方便的旅行,特意在乘务员休息车腾出了两个下铺,作为“重点旅客”铺位。同时,还推出了对老、弱、病、残、孕的“四包”服务,即包接送上车、包安排座位、包送水送饭、包送上厕所。

  2008年3月12日,快264次列车由包头东开车后,韩振敏按照正常的作业程序在车厢内巡视,发现在15号车厢的一位农民工旅客,脸色发紫、呼吸困难,随行的几个工友着急万 分。韩振敏立刻赶上前去,在其工友的协助下,将发病旅客安排在了重点铺位,又通过广播找来了医生,经过诊断是是心脏病发作。于是,韩振敏立即让列车员拿来氧气罐,迅速为旅客吸氧,并进行心脏按摩。不一会儿,旅客的呼吸均匀了,脸色逐渐正常。经了解,这位旅客在工地工作时,原因不明突然休克,是去北京看病的,没想到上车后突然发作。看到工友转危为安,同伴悬着的心终于放下了。下车前他们在留言本上写到:“在我们农民工遇到困难的时候,列车工作人员伸出援助之手,在她们身上我们真正体会到了‘一切只为旅客满意’的含义”。

  几分耕耘,几分收获。在十年的客运工作中,韩振敏从一名普通的列车员成长为一名优秀列车长,先后收到旅客表扬信122封,锦旗17面。2008年6月,光荣地代表自治区铁路系统青年参加了第十六届全国团代会。还先后于2003年被评为全国“用户满意服务明星”;2003年被铁道部授予“全国铁路系统先进女职工”称号;2005年被评为内蒙古自治区“知识型职工先进个人”;2005年被授予呼和浩特铁路局首届“优秀青年人才”称号。2006年荣获内蒙古自治区“五一劳动奖章”;2008年被授予全国“三八红旗手”荣誉;2008年还被评为呼鉄局建局50周年“特殊贡献人物”。

编辑: 赵文萃