创先争优活动开展以来，包头供电局党委突出“为民服务”这个主题，紧密结合企业实际，拓展领域，丰富内容，把过去只为1898户大电力客户提供的“保姆式”服务，延伸到了最小的普通居民用户，让老百姓享受了便捷优质的服务，得到了实实在在的好处。

　　转变服务理念，更加重视普通居民的用电需求。以“打造责任包供”为导向，开展了“既要算经济效益账、又要算社会效益账”大讨论活动，提出普通居民用户与大客户同等重要、同一服务的理念。局党委书记赵高强说：“90.72万户普通居民用户的售电收益仅占全局的3%—4%，可以说微不足道，但社会效益是无法估量的。让他们享受到最优质的服务，这是我们企业应有的社会责任”。为使居民用户享受到与大客户一样的“保姆式”服务，在党组织和党员层层承诺的基础上，把功夫下在了践行承诺上。党组织从保障服务着眼，从硬件建设着手，坚持“抓大不放小”，去年以来投入5200万元，新建、改造营业网点15个；实施业扩报装“一站式服务”，简化了业务流程，提高了报装接电速度，做到48小时内可完成装表送电，全局受理“一站式服务”224户，送电容量1613千伏安。为保证居民用电安全、稳定、可靠，他们建立了以95598客户服务热线为核心的电力客户故障业务处理网络，保证急修人员在规定时限内到达现场，解决居民用户供电故障。故障处理后，由客户代表及时向用户回访了解服务质量和群众满意度，搭建起电力公司和居民用户有效沟通的桥梁。各基层分局为方便客户在最短的时间与电力员工取得联系，去年以来向居民客户发放《便民服务卡》117.3万张，及时为居民用户排忧解难，实现便民服务全覆盖。

　　强化工作职能，把窗口服务延伸到居民群众中。把为群众提供优质服务作为基本的工作职能，大力转变服务作风和方法，让每个社区、每个嘎查村、每户居民群众真正受益。组织各基层分局开展“蒙电杯”规范化服务竞赛活动和“文明服务、百日行动”，编印《营销服务行为规范手册》，通过星级营业员评比、岗位竞赛、技能比武等载体，进一步规范营业窗口客户服务工作，强化职工服务意识。针对居民小区用电设施管理的需要，包头供电局主动联系居民小区，承担起配电室等用电设备无偿移交和维护等工作。各基层分局组建“党员服务队”和“党员突击队”，深入到社区、村镇，开展“电力服务下基层”活动。昆区分局局长带领“党员服务队”，定期在居民区“蹲点”，哪里有线路问题，他们就第一时间进行抢修，及时恢复供电。东河分局组织“党员突击队”走村入户，用不到两周时间完成了1307户居民下户线和低压线更新工作，有效解决了停电、断电问题。达茂旗电力公司为解决乌克镇村民马铃薯灌溉用电问题，组织电力服务队用10天时间安装变压器21台，架设10千伏线路5.87公里，保障了农灌用电。九原区电力公司14支“党员鸿雁电力服务队”，活跃在田间地头，对7554户居民房檐线进行改修，开展义务服务30余次，抢修农灌线路故障10余次，保证广大农户正常用电。各营业窗口加强对居民客户的跟踪回访，定期走访，建立“特殊困难客户档案”，积极开展上门收缴电费、进行用电指导等服务，及时解决居民用电问题，受到群众普遍欢迎。

　　重视群众诉求，把群众满意作为服务的根本标准。把“群众满意不满意”作为检验电力服务的根本标准，通过召开居民座谈会、问卷调查等形式认真听取群众意见，及时解决居民群众实际问题，创建群众满意窗口。坚持主动上门，认真听取群众反映，有针对性地加以改进。去年以来，各基层分局和营业窗口召开15次居民用户座谈会，深入到47个社区、41个村镇开展“真情服务进社区(村镇)”活动，发放调查问卷95879份，接受群众现场咨询700余人次，征求建议50条。针对群众的意见和建议，局里进一步完善了客户诉求管理，在每周生产例会上通报一周受理、处理投诉情况，对客户投诉事件逐一分析；每季度对服务质量进行分析通报，积极研究制定整改措施。滨河新区石拐棚户区搬迁改造项目是包头市实施的一项重点民生工程，针对棚户区搬迁居民反映交费难的问题，高新分局在新区设立民馨营销站，使1.4万户居民附近就可办理购电业务，节省了8公里的路程。广大居民纷纷表示：“供电局为老百姓办了一件大好事。”各窗口单位从群众最需要的地方做法，从群众最不满意的地方改起，严格执行首问负责、限时办结、服务承诺、电话(现场)回访、考勤抽查、责任追究等制度，用实际行动履行“用心照亮每一天”的承诺，用群众满意度来检验窗口单位服务水平。上半年，全局共受理投诉量同比下降了55.1%，群众满意率达到99.39%。(内组 包组)