面对电信行业的低增速时代所带来的巨大挑战，着力提升服务质量及客户感知成为电信运营商保有客户及可持续发展的重点。2009年，内蒙古移动提出服务工作的转型目标：由单纯满足客户需求，向提升客户价值转变。通过分层分级、精准服务，实现了渠道、业务与客户的协调发展，一年来，内蒙古移动在服务转型中的努力，得到了广大客户的认可。窗口客户满意度提升至89.22%，短信客户满意度提升至93.00%，在为广大客户带来更加便捷、高效服务的同时，也使企业自身的服务品质迈上了一个又一个新台阶。

　　12580：时尚生活跟我来

　　12580综合信息服务门户作为内蒙古移动为客户提供的一项综合信息服务，自开通以来，就得到客户的喜爱，截至2009年年底，查询用户达到36万户。2009年，内蒙古移动又创新业务内容，借助自治区医疗改革契机，与内蒙古卫生厅紧密合作，成为全国12580医疗健康服务工作的试点，在全国首开电子预约挂号业务。通过此服务，内蒙古移动的手机用户可以缩短排队等待的时间。对于医院来说，由于挂号费在预约时已经扣除，退号率仅为2%左右，有效避免医疗资源浪费。除了专家咨询热线、电子预约挂号外，12580医疗信息服务还可以直接将就医检查结果发送到用户的手机上，免去了用户的往返奔波，也简化了医院的相关环节。目前，内蒙古自治区26家三级医院已经全部接入12580医疗信息服务平台，为自治区推进医疗体制改革提供了尝试和借鉴。

　　专席精准服务：有问题打过来

　　通过优化内部资源配置、完善基础管理、开展专席化运营等多项措施，2009年，内蒙古移动构建了10086服务新模式，实现了10086从一线前台的粗放服务向一线前台提供简单、标准化服务，专席提供专业、复杂业务的策略转型。先后建设了G3数据、网络、营销、投诉、梦网、集团六类专席，满足不同客户群的专业化、高品质、复杂业务需求，热线服务能力整体提升，话务接起量提高16.73%，人均电话处理量由38个/小时提高至48个/小时。一位客户表示：“以前拨打移动的客服热线时，总是要等待很长时间，但最近几次我的电话都能被很快接听，而且给我的答复也更加专业了。”

　　六项服务举措：优质服务到家来

　　2009年，内蒙古移动紧密围绕客户感知，多措并举，实现产品质量和服务水平的大幅提升。网络、数据、客服、业务支撑等多部门联动，制定了定制类业务质量体系，通过质量指标体系、质量监控体系、质量保障体系三方面实现闭环管理，确保产品服务和质量，收到明显成效。通过对天气预报、手机报、SP短信产品、彩信等面向客户的产品质量的实时监测并不断优化提升，手机报的客户接收成功率由原来的70%提高到83%，天气预报业务的客户接收成功率提升24个百分点，达到94%以上。此外，搭建业务质量监测及优化系统，将全部SP短信产品纳入监测，SP类业务质量大幅提升；整合优化资费套餐，将全区资费营销方案优化至9个，方便客户选择；开通了数据流量套餐流量提醒服务，确保客户明白消费；广泛推进跨区服务，实现全区各盟市所有自办营业厅的跨区交费服务，并保证每个旗县至少有一个自营渠道可以办理跨区业务，为客户提供随时随地的便捷服务。

　　“移动之家”客户俱乐部：有意见说出来

　　为深入了解客户需求，密切与客户的沟通和联系，2009年，内蒙古移动创新沟通模式，初步建立起一套包括投诉处理机制、客户满意度监测、语音感知度监测、短信客户满意度监测等多途径、多角度的客户意见反馈体系。在全区开设“移动之家”客户俱乐部，面向全社会招募了近千名会员，先后举办了128场会员体验活动，解决客户问题600多件；开展“身边的移动，心中的故事”征文，共收集17937条意见和692篇征文；广泛开展服务质量短信评价活动，400多万客户参与其中。此外，还通过客户监督委员会、客户代表座谈会、总经理接待日等多种途径与客户面对面交流。

　　真诚的沟通、追求卓越的服务理念，内蒙古移动在不断完善自身，提升服务水平的同时，更树立了优秀的企业服务品牌，赢得了客户的信赖。（苗莎莎）