“创先争优，优质服务”是内蒙古乌兰浩特市人民医院落实上级工作目标、加强医院内部管理、提升医院服务品质、打造医疗服务品牌的一项重要举措，争创“群众满意的窗口服务单位”，使医院步入了快速发展的轨道。
增强责任意识阳光服务患者
围绕规范医疗行为、提高医疗质量、方便群众就医、保障医疗安全等中心内容，医院领导分工负责协调运作，采取了一系列行之有效的具体措施：印制挂号信息卡，由门诊导医人员指导并协助患者填写挂号信息，同时为患者提供门诊挂号、收款、刷卡、取药等一站式服务，缩短了患者排队等候的时间；门诊大厅为患者准备了轮椅、开水、针线、雨伞、纸笔及磁卡电话等便民物件与设施，极大地方便了患者；各诊室开放假日门诊；增加急诊工作人员数量，24小时保证常态工作状态及工作人数，随时接治急诊病人；标识就医流程，增加导引指示路标等。医院还专门制作了医保、农合、各类保险病人住院报销及相关要求的流程图，张贴在所有病房内，起到温馨提示的作用；成立了外勤护理服务队，全程陪护住院患者离科完成检查及会诊；实施医务人员医德考评管理，每月按医德考评项目内容对每一位医护人员进行考核登记并给予评价，个人表现记入医德考评档案并与评优晋级挂钩，形成了以激励促发展的长效机制；加强了对各科临床服务的监督，医院领导每月深入门诊病房调查病人满意度，将服务满意度与科室绩效挂钩，激发了医护人员创先争优、比学赶帮的工作热情。在医疗服务中坚决制止不正之风，将乱收费、收授及索要红包、收授回扣、利用职务之便为个人谋私等有损医德的行为纳入严禁范畴，一经发现医院将予以严肃处理；开展民主评议行风工作，广泛听取社会各界的意见和建议；重视患者投诉，各科室和各部门积极及时地处理各类矛盾，做好医患沟通，解决好群众反应强烈的问题；全面推行院务公开，在公开收费标准、公开工作流程的基础上在所有病房张贴了医院具体工作的时间和内容，以此来方便患者就医；各种检查治疗前与病人及家属做好沟通和告知工作，让患者有监督的空间和依据。这些具体的措施和做法让医院的服务更加透明阳光，也让“创先争优，优质服务”活动更加生动、更加充实。
创建“五型”医院争当“七类”标兵
创建学习型医院，组织全院干部职工学政治、学业务，采取走出去、请进来等多种方式提高业务水平，增强职工的政治素质和业务素质；创建服务型医院，贴近患者、服务百姓，各部门以科室为单位，在医疗行为中体现耐心、热心、精心、细心、关心，全力服务患者；创建业务型医院，医院各科室环节干部90%为党员，也都是一线的业务尖子，这是医院打造业务型医院的优越条件，医院充分利用这些条件，发挥专业特长，鼓励临床技术人员大兴科研之风，坚持技术培训；创建和谐型医院，环节干部、党员干部在工作中带头做好沟通协调工作，以诚实守信为言行准则，以热情周到为服务标准，在工作中避免和减少医患纠纷，组织并鼓励在院医护人员以志愿者身份到公共场所、社区、康复养老机构开展医疗工作和健康教育，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效；创建创新型医院，各科室立足本职岗位，在工作中接受新理念、学习新技术、掌握新方法、探索新模式，在创新中走向成熟，使医院更富有竟争力和战斗力。
结合医院教学和服务特点，逐步建立和完善“志愿者服务在医院”的工作机制和管理制度，接收和吸纳有专业特长的医护人员到医院各类岗位奉献爱心、完成工作，并进行统一管理、培训和调配，使志愿者在工作的同时学习服务本领、提高服务意识，并提出了具体活动要求：一要认真学习、不断提高，争做学习标兵；二要努力工作、刻苦钻研，争做业务标兵；三要热情主动、无私奉献，争做服务标兵；四要严格自律、弘扬正气，争做医德标兵；五要文明行医、礼貌待患，争做文明标兵；六要与人友善、乐于助人，争做团结标兵；七要顾全大局、维护稳定，争做和谐标兵。
自2010年以来，医院组织观看爱国教育影片五次；向全院发出了“学习吴孟超、学习扬善洲”的倡议；利用2010年、2011年护士节组织护理操作技能比赛，全院80%的护理人员参加了活动，在十项技术操作比赛中评出护理操作状元10名，操作优秀集体2个。
突出服务职能落实“求实”精神
“创先争优，优质服务”不是口号，是实践，是求真务实的工作，是要让这种“求实”的精神在工作中、行为里、点滴处生根、发芽、开花、结果，从而推动医院快速健康发展。一是细化了医德考评工作，对所有临床医务人员的工作表现做到每月及时记录，每季反馈交流，年终汇总考评，强化了大家对“创先争优，优质服务”的认识；二是将医院各支部委员带领的学科以及科主任和护士长都是党员的十四个科室确立为“创先争优，优质服务”示范岗，制做了专门的标牌挂在科室醒目位置，全体党员配带党徽上岗，突出了党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，增强了大家“创先争优，优质服务”的意识；三是开展“优质护理示范工程”、“优质医院创建”活动，认真执行三级查房要求，对疑难病例及时组织讨论，快速对危重患者实施抢救并完善相关记录，手术病例按要求进行术前讨论，在手术治疗中落实《手术安全核对制度》，严格交接班管理，危重病人进行床头交接、班班交接，进一步规范了病例书写，做到内容全面、术语准确、字迹清晰，符合《病例书写规范》的要求；四是通过学习培训、技术比赛、岗位练兵、实战演练等活动增加“创先争优，优质服务”的内涵建设；五是加强医院精神文明建设和医院文化建设，参加并组织开展各类体育文化活动，每年春节医院组织全院职工进行文艺汇演，丰富“创先争优，优质服务”的内容；六是不断加强学科建设，严格质量控制，注重流程管理，认真绩效考核，突出“创先争优，优质服务”的意义；七是及时总结经验，适时宣传典型事迹，展示“创先争优，优质服务”的成果。自开展活动以来，患者投诉由原来的每季的1-2次下降到现在的一年2-3次，满意度由原来的95%提高到现在的98%以上，实现全年无重大差错及事故。(秦晓红 张明哲)
