近日，三季度服务明星评选结果已在呼和浩特机场内网公示。旅客服务促进委员会在35家会员单位中征集评选出25名在服务工作中表现突出的员工作为服务明星进行表彰嘉奖，树立典型。今年以来，旅客服务促进委员会始终积极践行协调、联动的运行宗旨，在快速恢复的运输生产中持续为服务助力。
主动服务，畅通旅客意见渠道
倾听旅客声音，回应旅客需求是旅促会长期以来的服务初心。为进一步延伸旅客意见收集渠道，广泛获知旅客需求，旅促会办公室牵头与12345市政服务便民热线建立了互联互通保障机制，实现了区内政务热线与企业首家合作。经过前期的实地踏勘、文书往来、知识库搭建、线路铺设和信息化对接，目前96777与12345热线已全线贯通。12345热线接收到区内与成员机场相关的旅客意见时，会通过内部工单系统将旅客意见转派至96777用户端，96777已安排专人专席对接受理12345转办工单，处理完结后将完结信息录入关闭工单，做到了“接-转-办-关-改”的闭环管理。通过96777旅客服务热线与市政服务便民热线联动，多渠道收集旅客意见，促进服务问题系统性改进，提高旅客满意度。同时制作了服务电话统一公示牌，完成了航站楼内值机区、安检区、登机口区域共149处标识牌的更换，统一公示三级服务监督电话。2023年以来，投诉受理中心共接收旅客意见1790起，其中投诉238起，同比2022年同期244起，下降2%。表扬1062起，同比2022年同期343起，增加209%。在运输生产快速恢复、吞吐量大幅增加的情况下，旅客意见管理效果显著。
协同发力，不断优化服务内容
加强驻场单位协调联动、促进服务单位协同配合是旅促会根本运行宗旨。旺季以来旅促会多次启动会商机制，果断决策，有效解决了多项服务问题。按照7项服务提升对标要求，分别开展了问询、安检、值机、中转、保洁、零售商业、餐饮服务等2400余项指标的对标提升。与信息技术部合力解决了登机口广播音响受电流干扰，不定时出现广播信息异常杂音的问题。在迎客厅、值机岛区域增设42台按摩座椅，提升早到旅客在隔离区外的候机体验。在隔离区内投放行李小推车，解决了隔离区内旅客提拿行李困难问题。在航站楼旅客安检通道口投放了3台自助快递柜，解决了旅客限带物品邮寄“回家”的问题。对卫生间的环境设施、标志标识开展升级改造，全面提升基础服务设施体验感。在航站楼二楼出港大厅设立了联席值班室，三个航站楼内主要保障部门联合值班，协同处置楼内运行服务事件，有效提升了现场服务问题化解效率。
多措并举，营造主动服务良好氛围
今年以来，旅促会已累计完成63名服务明星的评选和表彰工作，累计发放奖金22600元。在已建立的周、月、季、年不同口径的旅客意见汇总分析工作机制中，对发现的表扬事件进行深入挖掘，筛选出典型性事件和员工公开表扬，把抽象的说教变成形象的示范，把空泛的概念变成实在的样板，达到凝聚人心、鞭策激励的目的。为更好的服务特殊旅客，满足旅客差异化的语言服务需求，解决因语言障碍无法顺利出行或无法有效与工作人员沟通等问题，旅促会挖掘内部人才，组建了涵盖了蒙语、英语、德语、俄语、日语、韩语等7个语种的多语言服务大使团，大使们来自各个面客岗位，充分发挥各自的专业特长，有效提升了呼和机场多语言服务能力。
旅促会作为呼和浩特机场服务工作的总体协调机构，将一如既往的发挥好桥梁纽带和跨越组织边界的协调作用，共同推动呼和机场整体服务管理水平稳步提升。(代雪茹)
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